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妻の誕生日のプレゼントをどうするか!?ー『リッツ・カールトン20の秘密』を生かすー [K1 夫婦関係]

◆リード:『リッツ・カールトン20の秘密』を読んだ。「妻の誕生日のプレゼントをどうしようか。」(誕生日をどう祝おうか)と悩んでいた私に、大きな気づきを与えてくれた。さっそくそこでの気づきを生かした。それは……

2007.12.15 妻の誕生日のプレゼントをどうするか!?
ー『リッツ・カールトン20の秘密』を生かすー

 明後日は、妻の誕生日である。

 今月に入って、何度か妻に訊いた。

私「なあ、誕生日に何か欲しいものない?」
妻「別に何も要らないわ。」

 よく言えば、お金のかからない良い妻なのだが(プレゼントより養育費を貯めたいと思っている!?)、夫としては、何かさびしいものである。

 それに、「求めよ。されば与えられん。」(聖書)というように、求めていない人にプレゼントであれ、何であれ、贈るのは難しいのである。
 本人が求めるもの、欲しいものを贈ることで、喜ばせたいと思って言っているのに、それはないと言っているのだから。
 何せ聖書の言葉だから、法則のようなものでもある。

 このように思いつつ、いたづらに時間ばかりが経過していた。

 
 さて、14日の今日、『リッツ・カールトン20の秘密』を読み終えた。
 世界最高といわれるサービスを提供するホテル「リッツ・カールトン」。
 著者である井上富紀子氏が世界中のリッツ・カールトンで体験した感動的なサービスのエピソードが語られている。
 合わせて、もう一人の著者リコ・ドウブランク氏(ザ・リッツ・カールトン東京総支配人)がそれら感動的なサービスを支えるバックホーンについて語っていくというスタイルをとっている。感動的なサービスというマジックを披露し、そのあとでその種明かしをするというスタイルをとっているのだ。

 これが実におもしろいというか、勉強になる。
 「リッツ・カールトンは、ここまで感動的なサービスをするのか」「こんなサービスの仕方があったのか」と感心させられたり、「こんなバックホーンがあって、それは成り立っているのか」と納得や、ホテル経営の指針や姿勢にそれこそ感動させられた。

 「ホテル経営ばかりか家族経営にこそ生かせるし、生かすべきだ!」と、読み終えた私は、こう考えた。

 時刻は、早朝の5時50分(我が家で一番の早起きは私である)。もう10分もすると、妻が起床し、朝食の準備を始める。
 さっそく妻のために、隣室のリビングのストーブにスイッチを入れた。もちろん、起きたばかりの妻が、あたたかい部屋で着替えるためである。

 この本には最適なタイミングで料理が出てきたり、コーヒーが出てきたりする場面がいくつか紹介されている。そんなこの本を読んで、初めてした行為ではない。
 以前からよくやっていた。しかし、妻から特別そのことについて、「ありがたい」というようなフィードバックがなかったのだが、この本の井上氏の記述を読むと、とても喜んでいるのがわかったからだ。妻もきっと、言葉に出さなくとも、喜んでいるはずだと。

 そこで、冬の間は、出来る限り忘れずにストーブをつけておいてあげようと思った。(これまでは仕事に熱中していると、忘れることがあった。)

 さて、本題の妻の誕生日祝いープレゼントーについてである。

 先ほど紹介した本の中で、その井上氏が「セミナーや仕事があったため誕生日を含め計4日間、ザ・リッツ・カールトン大阪に宿泊した」際、特別なお祝いをホテルのスタッフが企画・実行してくれたエピソードを、「リッツ・カールトン・ミスティークの真骨頂」と題して紹介している。

 井上氏はなんらそんなことは頼んでいないのに、本人が大いに感動する誕生日祝いを企画実行したリッツ・カールトンのスタッフ達。
 
 そのバックホーンとなっているのが、信条を意味するクレドである。
 そこは、次の一文があった。

 「~そしてお客様が言葉にされない願望やニーズを先読みしておこたえするサービスの心です。」

 そうだ! 妻が「誕生日のプレゼントは別に要らない。」と言っても、「言葉にされない願望やニーズを先読みしておこたえする」つまり「普段の生活の言動などから、推し量ればいいんだ。」と改めて気づいた。

 妻から求められなくとも、こちらが妻が喜ぶ誕生日の企画を立てればよいのだと!

 朝食を取りながら、妻に誕生日のプレゼントは何がよいかもう一度訊いた。予想した通り、妻の答えは「別に要らない」であった。

 求められなくとも、普段の言動から推理して妻が喜ぶプレゼントや誕生日祝いを企画することに決めた私は、車を運転しながら思案していた。(続く)

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◆キーワード:1 妻の誕生日祝いの企画  2 妻の誕生日祝い  3 リッツ・カールトンのクレド

◆留意点・その他:
・リッツ・カールトンのバックホーンとなっているのが、信条を意味するクレドである。その全文は次の通りである。

「リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
 私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
 リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズを先読みしておこたえするサービスの心です。」

・私の家族で言えば、家族憲法に当たる。

・『リッツ・カールトン20の秘密』はオススメである。合わせて、『サービスを超える瞬間』もよい。

リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則

リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則

  • 作者: 井上 富紀子, リコ・ドゥブランク
  • 出版社/メーカー: オータパブリケイションズ
  • 発売日: 2007/04
  • メディア: 単行本
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

  • 作者: 高野 登
  • 出版社/メーカー: かんき出版
  • 発売日: 2005/09/06
  • メディア: 単行本


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